Ilmu pengetahuan utama tentang bentuk antrean, yang sering disebut teori antrean
(queuing theory), merupakan sebuah bagian penting operasi dan alat yang sangat
berharga bagi manajer operasi. Antrean (waiting line/queue) adalah sebuah situasi
umum—sebagai contoh, lihat bentuk deretan mobil yang menunggu untuk diperbaiki
di Midas Muffl er Shop, pekerjaan fotokopi yang sedang menunggu untuk diselesaikan
di toko percetakan Kinko, atau orang-orang yang sedang berlibur menunggu untuk
masuk wahana Space Mountain di Disney.
Model antrean sangat berguna baik dalam bidang manufaktur maupun jasa. Analisis
antrean dalam bentuk panjang antrean, rata-rata waktu menunggu, dan faktor-faktor lain
dapat membantu memahami sistem jasa (seperti kasir di bank), aktivitas pemeliharaan
(mungkin berupa perbaikan mesin yang rusak), dan pengendalian aktivitas shop fl oor.
Kenyataannya, pasien yang sedang menunggu di ruang praktik dokter dan mesin bor
yang menunggu untuk diperbaiki di bengkel memiliki banyak kesamaan dari sisi MO.
Keduanya menggunakan sumber daya manusia dan peralatan untuk mengembalikan
aset produksi yang berharga (orang-orang dan mesin) ke kondisi yang baik.
KARAKTERISTIK SISTEM ANTREAN
Pada bagian ini, terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrean
1. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.
2. Disiplin antrean atau antrean itu sendiri. Karakteristik antrean mencakup apakah panjangnya antrean terbatas atau tidak, dan disiplin orang-orangnya atau barang yang ada di dalamnya.
3. Fasilitas layanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.
Ketiga komponen ini akan dibahas satu per satu. Teori Antrean Ilmu pengetahuan utama mengenai antrean Antrean Benda atau orang yang sedang menunggu pelayanan Tujuan Pembelajaran
1. Menjelaskan karakteristik kedatangan, antrean, dan sistem layanan.
Situasi Umum Antrean Situasi Pengantre Proses Pelayanan
Supermarket Orang yang berbelanja Membayar belanjaan di kasir
Pintu tol Mobil Mengumpulkan uang di pintu tol
Ruang praktik dokter Pasien Pemeliharaan baik yang dilakukan oleh
dokter dan perawat
Sistem komputer Program yang akan dijalankan Pekerjaan pemrosesan komputer
Perusahaan telepon Penelepon Alat pemindahan untuk meneruskan panggilan
Bank Pelanggan Transaksi yang ditangani oleh kasir
Pemeliharaan mesin Mesin yang rusak Karyawan bengkel memperbaiki mesin
Pelabuhan Kapal dan tongkang Para pekerja memuat dan membongkar barang
KARAKTERISTIK KEDATANGAN
Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama.
1. Ukuran populasi kedatangan.
2. Perilaku kedatangan.
3. Pola kedatangan (distribusi statistik).
Ukuran Populasi (Sumber) Kedatangan Ukuran populasi dibagi menjadi tidak terbatas atau terbatas. Jika jumlah kedatangan pengunjung atau kedatangan pada waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, kedatangan dianggap sebagai populasi yang tidak terbatas. Contoh populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang ke sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para siswa yang datang untuk mendaftarkan diri di sebuah universitas besar. Sebagian besar model antrean berasumsi bahwa populasi kedatangan tidak terbatas. Sebuah contoh, populasi terbatas ditemukan dalam sebuah toko percetakan yang memiliki delapan mesin cetak. Setiap mesin cetak merupakan seorang “pelanggan” potensial yang mungkin rusak dan memerlukan pemeliharaan. Pola Kedatangan pada Sistem Pelanggan tiba di sebuah fasilitas pelayanan baik karena memiliki jadwal tertentu (sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 siswa datang setiap setengah jam) atau yang datang secara acak. Kedatangan dianggap sebagai kedatangan acak apabila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kedatangannya tidak dapat diperkirakan dengan tepat. Biasanya, jumlah kedatangan setiap satuan waktu dapat diperkirakan dengan sebuah probabilitas (kemungkinan) distribusi yang dikenal dengan distribusi Poisson (Poisson distribution).
1 Untuk setiap waktu kedatangan (seperti 2 pelanggan per jam atau 4 truk per menit), sebuah distribusi Poisson yang berlainan dapat ditetapkan menggunakan rumus e –λλx. P x e x x ( )= ! −λλ untuk x = 0, 1, 2, 3, 4, … di mana P(x) = probabilitas kedatangan sejumlah x, x = jumlah kedatangan per satuan waktu, λ = tingkat kedatangan rata-rata, e = 2,7183 (logaritma natural).
Kedatangan tentu saja tidak selalu berdistribusi Poisson (mereka bisa saja mengikuti beberapa distribusi lain). Oleh karena itu, pola yang ada harus diuji untuk memastikan bahwa mereka benar-benar mendekati distribusi Poisson sebelum distribusi itu diterapkan. Perilaku Kedatangan Hampir semua model antrean menggunakan asumsi bahwa pelanggan yang datang adalah pelanggan yang sabar. Pelanggan yang sabar adalah orang atau mesin yang mau menunggu dalam antrean sampai mereka dilayani dan tidak berpindah antrean. Sayangnya, hidup sangatlah rumit karena orang-orang biasanya menolak dan keluar dari antrean. Pelanggan dapat menolak untuk mengantre karena merasa terlalu lama mendapatkan keperluan mereka. Pelanggan yang keluar dari antrean adalah mereka yang mengantre, tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrean tanpa menyelesaikan transaksi mereka. Namun, kedua situasi ini baru menunjukkan kebutuhan teori antrean dan analisisnya saja.
Karakteristik Antrean
Barisan antrean itu sendiri merupakan komponen kedua dari sebuah sistem antrean. Panjangnya sebuah antrean bisa tidak terbatas ataupun terbatas. Sebuah antrean disebut terbatas jika antrean tersebut tidak dapat, baik karena peraturan maupun keterbatasan fi sik meningkat menjadi tak terbatas. Contohnya adalah tempat pangkas rambut kecil yang hanya memiliki jumlah kursi tunggu terbatas. Model antrean dibuat pada modul ini dengan perkiraan panjang antrean yang tidak terbatas. Sebuah antrean disebut tidak terbatas jika ukurannya tidak dibatasi, seperti pada kasus pintu tol yang melayani mobil-mobil yang datang. Karakteristik antrean yang kedua berkaitan dengan aturan antrean. Aturan antrean ini mengacu pada aturan pelanggan yang akan menerima pelayanan dalam barisannya. Sebagian besar sistem menggunakan aturan disiplin antrean yang dikenal dengan aturan fi rst-in, fi rst-out (FIFO). Namun, di dalam ruang darurat rumah sakit atau kasir jalur cepat pada sebuah pasar swalayan, terdapat beragam prioritas lain yang dapat memotong jalur FIFO. Pasien yang mengalami luka kritis akan mendapatkan prioritas pengobatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien yang jari atau hidungnya patah. Pengunjung yang berbelanja kurang dari sepuluh jenis barang mungkin diizinkan untuk masuk dalam kasir jalur cepat (meskipun juga berlaku aturan bahwa pengunjung yang pertama datang akan dilayani paling awal—fi rst come, fi rst served). Program komputer juga beroperasi dengan jadwal prioritas. Ketika pembayaran lewat komputer dilakukan di hari tertentu, program pembayaran upah di hampir semua perusahaan besar akan mendapatkan prioritas paling tinggi. Karakteristik Pelayanan
Komponen ketiga dari setiap sistem antrean adalah karakteristik pelayanan. Ada dua hal penting dalam karakteristik pelayanan:
(1) desain sistem pelayanan dan
(2) distribusi waktu pelayanan Desain Dasar Sistem Antrean Sistem layanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (contoh: jumlah penyedia) dan jumlah tahapan (contoh: jumlah penghentian layanan yang harus dibuat). Sebuah sistem antrean jalur tunggal (single channel queuing system) dengan satu kasir biasanya merupakan pos yang dilewati kendaraan (drive-in bank) dengan hanya satu kasir yang dibuka. Di sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir yang sedang bertugas dengan setiap pelanggan menunggu dalam satu jalur antrean umum dengan kasir pertama yang dapat melayani, maka sistem itu disebut sistem antrean jalur majemuk (multiple channel queuing system). Saat ini, sebagian besar bank menerapkan sistem antrean banyak jalur, sebagaimana halnya di tempat pangkas rambut yang besar, agen tiket penerbangan, dan kantor pos. Dalam sebuah sistem satu tahap (single phase system), pelanggan hanya menerima layanan dari satu stasiun, kemudian meninggalkan sistem. Orang di sebuah rumah makan siap saji yang mengambil pesanan dan membawakan makanan juga merupakan sistem satu tahap. Begitu juga dengan sebuah agen pembuatan surat izin mengemudi di mana orang yang mengambil surat aplikasi juga menguji serta mengumpulkan uang pembayaran SIM. Namun, anggaplah jika sebuah restoran meminta pelanggannya untuk melayani pesanan Anda di satu stasiun, kemudian membayarnya di stasiun kedua, dan mengambil makanan di stasiun kedua, maka restoran ini menerapkan sistem tahapan majemuk (multiphase system). Begitu juga pada agen pembuatan SIM yang besar dan sangat sibuk, Anda mungkin harus menunggu di satu jalur untuk melengkapi surat aplikasi (layanan pemberhentian pertama), kemudian mengantre lagi untuk diuji, dan akhirnya pergi ke tempat ketiga untuk melakukan pembayaran. Untuk membantu menghubungkan konsep jalur dan tahapan, Figur D.3 menggambarkan empat bentuk jalur yang ada. Distribusi Waktu Layanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini konstan ataupun acak. Jika waktu layanannya konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan adalah sama.
Menghitung Kinerja Antrean
Model antrean membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrean. Dengan menganalisis antrean, kita dapat memperoleh banyak perhitungan kinerja sebuah sistem antrean berikut.
1. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrean.
2. Rata-rata panjang antrean.
3. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan).
4. Jumlah pelanggan rata-rata sistem.
5. Kemungkinan fasilitas layanan akan kosong.
6. Faktor kegunaan sistem.
7. Kemungkinan beberapa pelanggan di dalam sistem.
BIAYA ANTREAN
Seperti yang telah dijelaskan pada Penerapan OM “Gratis Tiket Menonton jika Anda Tidak Dilayani dalam 30 Menit di UGD”, para manajer operasi harus mengenali pertukaran antara dua biaya: biaya untuk menyediakan pelayanan yang baik dan biaya pelanggan atau mesin yang harus menunggu. Para manajer menginginkan antrean yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal, kemudian meninggalkan antrean tanpa membeli ataupun membeli, tetapi tidak pernah kembali lagi. Namun, para manajer masih dapat menoleransi adanya antrean jika biaya antrean yang terjadi dapat diseimbangkan dengan penghematan dalam biaya fasilitas pelayanan.
KARAKTERISTIK SISTEM ANTREAN
Pada bagian ini, terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrean
1. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.
2. Disiplin antrean atau antrean itu sendiri. Karakteristik antrean mencakup apakah panjangnya antrean terbatas atau tidak, dan disiplin orang-orangnya atau barang yang ada di dalamnya.
3. Fasilitas layanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.
Ketiga komponen ini akan dibahas satu per satu. Teori Antrean Ilmu pengetahuan utama mengenai antrean Antrean Benda atau orang yang sedang menunggu pelayanan Tujuan Pembelajaran
1. Menjelaskan karakteristik kedatangan, antrean, dan sistem layanan.
Situasi Umum Antrean Situasi Pengantre Proses Pelayanan
Supermarket Orang yang berbelanja Membayar belanjaan di kasir
Pintu tol Mobil Mengumpulkan uang di pintu tol
Ruang praktik dokter Pasien Pemeliharaan baik yang dilakukan oleh
dokter dan perawat
Sistem komputer Program yang akan dijalankan Pekerjaan pemrosesan komputer
Perusahaan telepon Penelepon Alat pemindahan untuk meneruskan panggilan
Bank Pelanggan Transaksi yang ditangani oleh kasir
Pemeliharaan mesin Mesin yang rusak Karyawan bengkel memperbaiki mesin
Pelabuhan Kapal dan tongkang Para pekerja memuat dan membongkar barang
KARAKTERISTIK KEDATANGAN
Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama.
1. Ukuran populasi kedatangan.
2. Perilaku kedatangan.
3. Pola kedatangan (distribusi statistik).
Ukuran Populasi (Sumber) Kedatangan Ukuran populasi dibagi menjadi tidak terbatas atau terbatas. Jika jumlah kedatangan pengunjung atau kedatangan pada waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, kedatangan dianggap sebagai populasi yang tidak terbatas. Contoh populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang ke sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para siswa yang datang untuk mendaftarkan diri di sebuah universitas besar. Sebagian besar model antrean berasumsi bahwa populasi kedatangan tidak terbatas. Sebuah contoh, populasi terbatas ditemukan dalam sebuah toko percetakan yang memiliki delapan mesin cetak. Setiap mesin cetak merupakan seorang “pelanggan” potensial yang mungkin rusak dan memerlukan pemeliharaan. Pola Kedatangan pada Sistem Pelanggan tiba di sebuah fasilitas pelayanan baik karena memiliki jadwal tertentu (sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 siswa datang setiap setengah jam) atau yang datang secara acak. Kedatangan dianggap sebagai kedatangan acak apabila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kedatangannya tidak dapat diperkirakan dengan tepat. Biasanya, jumlah kedatangan setiap satuan waktu dapat diperkirakan dengan sebuah probabilitas (kemungkinan) distribusi yang dikenal dengan distribusi Poisson (Poisson distribution).
1 Untuk setiap waktu kedatangan (seperti 2 pelanggan per jam atau 4 truk per menit), sebuah distribusi Poisson yang berlainan dapat ditetapkan menggunakan rumus e –λλx. P x e x x ( )= ! −λλ untuk x = 0, 1, 2, 3, 4, … di mana P(x) = probabilitas kedatangan sejumlah x, x = jumlah kedatangan per satuan waktu, λ = tingkat kedatangan rata-rata, e = 2,7183 (logaritma natural).
Kedatangan tentu saja tidak selalu berdistribusi Poisson (mereka bisa saja mengikuti beberapa distribusi lain). Oleh karena itu, pola yang ada harus diuji untuk memastikan bahwa mereka benar-benar mendekati distribusi Poisson sebelum distribusi itu diterapkan. Perilaku Kedatangan Hampir semua model antrean menggunakan asumsi bahwa pelanggan yang datang adalah pelanggan yang sabar. Pelanggan yang sabar adalah orang atau mesin yang mau menunggu dalam antrean sampai mereka dilayani dan tidak berpindah antrean. Sayangnya, hidup sangatlah rumit karena orang-orang biasanya menolak dan keluar dari antrean. Pelanggan dapat menolak untuk mengantre karena merasa terlalu lama mendapatkan keperluan mereka. Pelanggan yang keluar dari antrean adalah mereka yang mengantre, tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrean tanpa menyelesaikan transaksi mereka. Namun, kedua situasi ini baru menunjukkan kebutuhan teori antrean dan analisisnya saja.
Karakteristik Antrean
Barisan antrean itu sendiri merupakan komponen kedua dari sebuah sistem antrean. Panjangnya sebuah antrean bisa tidak terbatas ataupun terbatas. Sebuah antrean disebut terbatas jika antrean tersebut tidak dapat, baik karena peraturan maupun keterbatasan fi sik meningkat menjadi tak terbatas. Contohnya adalah tempat pangkas rambut kecil yang hanya memiliki jumlah kursi tunggu terbatas. Model antrean dibuat pada modul ini dengan perkiraan panjang antrean yang tidak terbatas. Sebuah antrean disebut tidak terbatas jika ukurannya tidak dibatasi, seperti pada kasus pintu tol yang melayani mobil-mobil yang datang. Karakteristik antrean yang kedua berkaitan dengan aturan antrean. Aturan antrean ini mengacu pada aturan pelanggan yang akan menerima pelayanan dalam barisannya. Sebagian besar sistem menggunakan aturan disiplin antrean yang dikenal dengan aturan fi rst-in, fi rst-out (FIFO). Namun, di dalam ruang darurat rumah sakit atau kasir jalur cepat pada sebuah pasar swalayan, terdapat beragam prioritas lain yang dapat memotong jalur FIFO. Pasien yang mengalami luka kritis akan mendapatkan prioritas pengobatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien yang jari atau hidungnya patah. Pengunjung yang berbelanja kurang dari sepuluh jenis barang mungkin diizinkan untuk masuk dalam kasir jalur cepat (meskipun juga berlaku aturan bahwa pengunjung yang pertama datang akan dilayani paling awal—fi rst come, fi rst served). Program komputer juga beroperasi dengan jadwal prioritas. Ketika pembayaran lewat komputer dilakukan di hari tertentu, program pembayaran upah di hampir semua perusahaan besar akan mendapatkan prioritas paling tinggi. Karakteristik Pelayanan
Komponen ketiga dari setiap sistem antrean adalah karakteristik pelayanan. Ada dua hal penting dalam karakteristik pelayanan:
(1) desain sistem pelayanan dan
(2) distribusi waktu pelayanan Desain Dasar Sistem Antrean Sistem layanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (contoh: jumlah penyedia) dan jumlah tahapan (contoh: jumlah penghentian layanan yang harus dibuat). Sebuah sistem antrean jalur tunggal (single channel queuing system) dengan satu kasir biasanya merupakan pos yang dilewati kendaraan (drive-in bank) dengan hanya satu kasir yang dibuka. Di sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir yang sedang bertugas dengan setiap pelanggan menunggu dalam satu jalur antrean umum dengan kasir pertama yang dapat melayani, maka sistem itu disebut sistem antrean jalur majemuk (multiple channel queuing system). Saat ini, sebagian besar bank menerapkan sistem antrean banyak jalur, sebagaimana halnya di tempat pangkas rambut yang besar, agen tiket penerbangan, dan kantor pos. Dalam sebuah sistem satu tahap (single phase system), pelanggan hanya menerima layanan dari satu stasiun, kemudian meninggalkan sistem. Orang di sebuah rumah makan siap saji yang mengambil pesanan dan membawakan makanan juga merupakan sistem satu tahap. Begitu juga dengan sebuah agen pembuatan surat izin mengemudi di mana orang yang mengambil surat aplikasi juga menguji serta mengumpulkan uang pembayaran SIM. Namun, anggaplah jika sebuah restoran meminta pelanggannya untuk melayani pesanan Anda di satu stasiun, kemudian membayarnya di stasiun kedua, dan mengambil makanan di stasiun kedua, maka restoran ini menerapkan sistem tahapan majemuk (multiphase system). Begitu juga pada agen pembuatan SIM yang besar dan sangat sibuk, Anda mungkin harus menunggu di satu jalur untuk melengkapi surat aplikasi (layanan pemberhentian pertama), kemudian mengantre lagi untuk diuji, dan akhirnya pergi ke tempat ketiga untuk melakukan pembayaran. Untuk membantu menghubungkan konsep jalur dan tahapan, Figur D.3 menggambarkan empat bentuk jalur yang ada. Distribusi Waktu Layanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini konstan ataupun acak. Jika waktu layanannya konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan adalah sama.
Menghitung Kinerja Antrean
Model antrean membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrean. Dengan menganalisis antrean, kita dapat memperoleh banyak perhitungan kinerja sebuah sistem antrean berikut.
1. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrean.
2. Rata-rata panjang antrean.
3. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan).
4. Jumlah pelanggan rata-rata sistem.
5. Kemungkinan fasilitas layanan akan kosong.
6. Faktor kegunaan sistem.
7. Kemungkinan beberapa pelanggan di dalam sistem.
BIAYA ANTREAN
Seperti yang telah dijelaskan pada Penerapan OM “Gratis Tiket Menonton jika Anda Tidak Dilayani dalam 30 Menit di UGD”, para manajer operasi harus mengenali pertukaran antara dua biaya: biaya untuk menyediakan pelayanan yang baik dan biaya pelanggan atau mesin yang harus menunggu. Para manajer menginginkan antrean yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal, kemudian meninggalkan antrean tanpa membeli ataupun membeli, tetapi tidak pernah kembali lagi. Namun, para manajer masih dapat menoleransi adanya antrean jika biaya antrean yang terjadi dapat diseimbangkan dengan penghematan dalam biaya fasilitas pelayanan.
Hista
Postingan
1 komentar:
Bicara tentang mengantri di Indonesia masih sangat sulit didisiplinkan, sehingga diperlukan alat atau pembatas antrian sehingga tidak melebar dan tidak terkendali.
Kami siap membantu anda dalam memenuhi kebutuhan tiang antrian, silahkan cek Koleksi Tiang Antrian Murah
Posting Komentar