House Of Quality

Menurut Cohen (1995). House oF Quality (HOQ) adalah suatu kerangka kerja atas pendekatan dalam mendesain manajemen yang dikenal sebagai Quality Function Deployment (QFD). HOQ memperlihatkan struktur untuk mendesain dan membentuk suatu siklus dan bentuknya menyerupai sebuah rumah kunci. Dalam membangun HOQ  adalah difokuskan pada kebutuhan konsumen sehingga proses desain dan pengembangannya lebih sesuai dengan apa yang di inginkan oleh konsumen dari pada dengan teknologi inovasi. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang penting dari konsumen. Di dalam HOQ terdiri dari beberapa bagian yaitu :

1. Bagian A berisi daftar mengenai kebutuhan konsumen (Customer Needs)
2. Bagian B berisi Matrix perencanaan (planning matrix) yaitu, berisi informasi mengenai data kuantitatif pasar, menunjukkan kepenntingan relatif dari kebutuhan konsumen, strategi pencapaian tujuan untuk produk atau jasa baru, perhitungan ranking kebutuhan konsumen.
3. Bagian C berisi Tanggapan Teknis (technical response) yaitu berisi informasi mengenai tanggapan teknis perusahaan, merupakan gagasan produk atau jasa yang akan dikembangkan biasanya gambaran tersebut diturunkan dari customer needs pada bagian pertama HOQ
4.  Bagian D berisi Hubungan (Relationship) (dampak tanggapan teknis perusahaan dengan kebutuhan pelanggan),  pada bagian ini menggunakan metode matrix prioritas  (the prioritation matrix), berisi mengenai keputusan tim kerja terhadap tingkat kekuatan hubungan masing-masing elemen  antara tanggapan teknik perusahaan dengan kebutuhan konsumen.
5. Bagian E berisi Korelasi Teknis (technical correlations), berupa setengah matrik persegi ,terbagi sepanjang garis diagonal dan berisi 45 derajat .membentuk seperti atap rumah berisi mengenai taksiran tim kerja terhadap hubungan tiap tiap elemen dari tanggapan teknis perusahaan
6. Bagian F berisi Matrix Teknis (technical matrix) pada bagian ini terdapat 3 tipe informasi yang dapat diperoleh, yaitu:

1.      Prioritas tanggapan tehnikal (technical response)

2.      Perbandingan persaingan tehnikal (benchmark)

3.      Target teknikal (technical target)

Langkah-langkah dalam membuat House of Quality (HOQ)  adalah sebagai berikut :

A.   Kebutuhan Konsumen (customer needs)

Bagian pertama HOQ adalah kebutuhan dan keinginan konsumen (cohen,1995). Fase ini menggunakan proses diagram affinitas dan kemudian disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara konsumen melalui interview atau wawancara, dan kemudian disusun secara hirarki. Karena bahasa setiap  konsumen umumnya berbeda, maka pengembang harus mampu  memilih dan mengklasifikasi, sehingga diperoleh bahasa konsumen yang terstrukur dan dapat digunakan dalam HOQ. Transformasi bahasa tersebut dilakukan dengan cara bertahap hingga akhirnya dihasilkan bahasa yang benar-benar mampu mewakili hati nurani konsumen. Klasifikasi kebutuhan konsumen ke dalam kategori yang bertujuan untuk membantu tim pengembang dalam membuat keputusan.

(cohen,1995), pada bagian ini membahas mengenai “suara konsumen” atau “voice of customer”, yaitu pengumpulan dan analisa kebutuhan konsumen. Langkah –langkahnya adalah sebagai berikut :

•          Dengarkan dan pahami kebutuhan konsumen
•     Kelompokkan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda tersebut kedalam beberapa kategori
•     Ambil satu kategori , yaitu kebutuhan konsumen yang sebenarnya, dan buatlah struktur hirarki dari kebutuhan konsumen tersebut menjadi beberapa tingkatan (level)

Buat Dulu Diagram Affinitas, contohnya sebagai berikut :

jika diagram afinitas selesai dapat digunakan sebagai dasar dari sebuah  diagram pohon. ini dibangun dari atas ke bawah dengan masing-masing tingkat  yang sedang dipertimbangkan pada gilirannya untuk kesalahan dan peninggalan. hasilnya adalah keluarga jenis pohon hirarki kebutuhan pelanggan

Add caption

B.   Planning matrix 

 Planning matrix merupakan bagian kedua dari HOQ yang terletak di bagian sebelah kanan  dari House of quality. walaupun hal ini lebih cocok untuk mengambarkan hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan  bagian relationship dari HOQ. Catatan dari pengembang dapat menjawab berbagai pertanyaan dari bagian pemasaran dan perencanaan produk. Planning matrix ini berdasarkan dari interpretasi data penelitian pasar. Penetapan sasaran atau tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas bisnis perusahaan dengan prioritas-prioritas kebutuhan konsumen. Hal ini merupakan tahap penting dalam perencanaan produk.

Planing matrix berisi tiga informai penting (cohen,1995) yaitu :

1)        Data kuantitatif pasar , yang menunjukkan hubungan antara tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen dengan perusahaan, serta tingkat persaingan,

2)        Penetapan tujuan atau sasaran untuk jenis produk atau jasa baru

3)        Perhitungan tingkat rangking keinginan dan kebutuhan konsumen

Informasi spesifik dari planning matrix (cohen,1995),yaitu :

1)        Seberapa penting kebutuhan konsumen ? (pada umumnya dijawab dengan penelitian pasar)

2)    Seberapa baik suatu team dibanding dengan produk sejenis dalam memenuhi  kebutuhan konsumen.? (pada umumnya di jawab dalam penelitian pasar)

3)     Seberapa baik persaingan produk dengan sejenis untuk memenuhi kebutuhan konsumen ? (pada umumnya di jawab dengan penelitian pasar )

4)     Seberapa besar keinginan team untuk merancang produk yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen.

Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini di kombinasikan untuk membuat suatu prioritas atau ranking dari kebutuhan pelanggan.

Alasan untuk mengisi planning matrix langsung setelah mengisi matriks kebutuhan dan keinginan konsumen adalah karena apabila kebutuhan konsumen telah di prioritaskan , maka tim  QFD dapat membatasi analisanya hanya pada kebutuhan konsumen yang menduduki rangking teratas.

Jika planning matrix ditunda sampai beberapa waktu, setelah relationship terisi maka tim tidak akan dapat membuat batasan analisis, karena tidak mengetahui kebutuhan konsumen mana yang paling penting bagi mereka. Tetapi, beberapa praktisi mengerjakan technical response dah bahkan menentukan relationship sebelum mengerjakan planning matrix. Keuntungan dari cara ini yaitu tim lebih familiar dengan kebutuhan konsumen ( cohen , 1995 )

Contoh membuat planning matrix adalah sebagai berikut :

• memberikan bobot tingkat kepentingan pelanggan (customer importance), peringkat persyaratan sebagai berikut pada kepentingan relatif mereka pada skala yang tersedia (5-sangat penting, 1- tidak penting)

• komponen umum kedua matriks perencanaan memberikan ukuran kepuasan pelanggan dengan produk yang tersedia. mereka diminta untuk mempertimbangkan kinerja dari masing-masing produk yang ada dalam memenuhi persyaratan yang mereka tentukan. Adapun bobot kepentingan, kuesioner dapat memungkinkan pemilihan nilai pada skala yang telah ditetapkan dari menyediakan pasangan produk untuk pertimbangan ketika AHP digunakan. Data ini sering digambarkan secara grafis dalam HOQ
  dalam memenuhi persyaratan masing-masing produk dalam skala yang tersedia (5-sangat puas, 1- sangat tidak puas)

Masukan  lain yang  dapat dimasukkan dalam matriks perencanaan. ini dapat meliputi:

-Peringkat kepuasan yang direncanakan

-faktor peningkatan

-titik penjualan

Tindakan ini dikombinasikan dengan bobot tingkat kepentingan pelanggan untuk menghitung bobot keseluruhan untuk setiap kebutuhan pelanggan

rating kepuasan pelanggan (satisfaction rating) direncanakan  dengan mengkuantifikasi kinerja yang diinginkan oleh tim desain produk, tergambar dalam memuaskan kebutuhan masing-masing

faktor perbaikan (improvement factor) kemudian dapat dihitung dengan mengurangkan nilai kinerja produk perusahaan yang sudah ada dari skor kinerja yang direncanakan yaitu jumlah poin perbaikan.  perbedaan ini dikalikan dengan kenaikan perbaikan (misalnya 0,2) dan ini ditambahkan ke 1 untuk memberikan faktor peningkatan

ukuran titik penjualan (sales point) dapat digunakan untuk menambah bobot dari kebutuhan yang dapat dimanfaatkan untuk memasarkan produk (biasanya antara 1 dan 1,5)

ukuran tambahan (misalnya dampak lingkungan, pesaing tindakan di masa depan) juga dapat dimasukkan di mana ini dianggap berguna oleh tim

sebuah bobot keseluruhan(overall weighting) yang berkaitan dengan masing-masing kebutuhan kemudian dapat dihitung dengan mengalikan bobot tingkat kepentingan dengan rasio perbaikan dan titik penjualan

C.  Technical response /subtitute quality characteristic ( SQC)

Bagian ketiga dari HOQ adalah pengisian karakteristik teknis (technical response) dari produk atau jasa yang ditawarkan. Terdapat beberapa informasi yang didapat dari technical response, alternatif yang paling umum adalah :

a)      Top level solution independent measurements or metrics

b)      Kebutuhan produk atau jasa ( product or service requirements)

c)      Kemampuan atau fungsi produk atau jasa (product or service features capabilities).

Karakteristik teknis dapat diartikan sebagai kumpulan keinginan terhadap suatu produk atau jasa yang ditetapkan oleh pihak perusahaan , dan umumnya disebut subtitute quality characteristic ( SQC). Apabila kebutuhan atau keinginan konsumen menunjukkan suara konsumen, maka SQC menunjukkan suara pengembang atau voice of developer (VOD). Dengan menempatkan kedua suara tersebut pada bagian kiri dan atas , maka kita dapat mengevaluasi hubungan keduanya secara sistematis (cohen, 1995).

SQC dapat disusun secara hirarki melalui proses diagram afinitas (affinity diagram), diakui dengan proses diagram pohon (tree diagram)
Proses hirarki memberikan beberapa kebebasan kepada tim untuk menyusun analisis mereka pada tingkat tinggi atau rendah dengan detail pemilihan tingkat hirarki primer, sekunder atau tersier.

bagian rumah kualitas (HOQ) matriks ini juga disebut sebagai karakteristik teknik atau suara perusahaan.  menggambarkan produk dalam  hal pandangan perusahaan

informasi ini dihasilkan oleh tim desain QFD yang mengidentifikasi semua karakteristik terukur dari produk yang mereka anggap terkait dengan memenuhi persyaratan pelanggan ditentukan dengan cara yang sama bahwa persyaratan pelanggan dianalisis dan terstruktur, afinitas dan pohon diagram diterapkan untuk menafsirkan karakteristik produk tersebut 

sebuah baris tambahan sering dimasukkan dalam bagian ini untuk menggambarkan arah perubahan di masing-masing variabel, yang dalam hal ini  dianggap menghasilkan peningkatan kinerja produk

D.  Relationship
          Bagian ke empat HOQ adalah pengisian bagian hubungan (relationships), merupakan bagian terbesar dari matrix dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini digunakan metode matrix prioritas  ( the priorititazion matrix). Untuk setiap sel dalam relationship, tim memberikan nilai yang menunjukkan keberadaanya terhadap SQC (dikolom atas), dihubungkan dengan keinginan atau kebutuhan konsumen (customer needs) di baris sebelah kiri . nilai ini menunjukkan kepuasan konsumen (cohen, 1995)

E.  Technical correlation

Langkah selanjutnya dari House of Quality adalah mengisi bagian matrik yang terdapat pada bagian atap ( roof). Matrik ini berguna untuk mencatat langkah dari SQC . Yang menggambarkan dorongan atau halangan satu dengan yang lainnya. Bagian ini membantu dalam menentukan bottlenecks dari rancangan produk. Dengan ini dapat membantu mengidentifikasi kunci dari komunikasi menurut pengembang (cohen , 1995)

Kolom bagian karakteristik hubungan (technical correlations), ini memuat korelasi antar elemen pada karakteristik teknis. Matriks korelasi tersebut menunjukkan pengaruh antar elemen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pada perbaikan tiap tiap elemen yang berkorelasi (cohen, 1995).

informasi yang dicatat dalam matriks atap berguna untuk tim desain dalam melakukan improvement.  juga berfokus  pada hubungan negatif dalam desain. ini  merupakan peluang dan dapat dijadikan solusi inovatif untuk dikembangkan .

F.Matrix persyaratan teknis (urutan tingkat kepentingan dan target untuk persyaratan teknis)

ini adalah bagian akhir dari rumah kualitas (HOQ) matriks akan selesai dan merangkum kesimpulan yang diambil dari data yang terdapat dalam seluruh matriks dan diskusi tim

umumnya terdiri dari tiga bagian:

1. prioritas teknis

2. benchmark kompetitif

3. target

teknis priorities- kepentingan relatif setiap persyaratan teknis dari produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, dapat hanya dihitung dari bobot yang terkandung dalam perencanaan dan keterkaitan bagian matriks. setiap bobot keterkaitan dikalikan dengan bobot keseluruhan dari matriks perencanaan. nilai-nilai ini kemudian dijumlahkan bawah kolom untuk memberikan nilai prioritas untuk masing-masing persyaratan teknis

 Technical Benkmarks

        Benchmarking merupakan salah satu dari alat (tools) peningkatan kualitas. Terdapat istilah benchmark dan benchmarking , benchmark didefinisikan sebagai suatu standar dimana sebuah item dapat diukur atau dinilai. Sedangkan benchmarking didefinisikan sebagai sebuah cara sistematis untuk megidentifikasikan, memahami performansi suatu organisasi.

        Tujuan melakukan benchmarking adalah melihat proses yang digunakan oleh perusahaan lain dan mempelajarinya untuk peningkatan proses. Hal ini bukanlah suatu tindakan yang tidak etis, melainkan suatu kegiatan penting untuk mencegah kepuasan terhadap diri sendiri dan merupakan usaha untuk menuju ke arah pandangan daya saing dan mutu lebih baik (cohen, 1995 :160)

        Dorongan untuk melaksanakann  benchmarking banyak ditentukan oleh faktor kepuasan konsumen. Adanya pemasok yang semakin kompetitif telah membuat konsumen mengetahui dan meminta standar produk dan pelayanan yang berbeda dan lebih baik. Kepuasan konsumen pun semakin lama semakin sulit dipenuhi oleh adanya keinginan dan kebutuhan yang secara naluriah makin meningkat , sehingga upaya memuaskan konsumen pun bukan melulu sekedar memuaskan, tetapi telah menjadi suatu upaya yang kompleks. Setiap perusahaan dituntut dapat memberikan yang terbaik kepada konsumennya.

        Kata benchmarking dapat dipadankan dengan kata patok duga . maksudnya , sebuah perusahaan akan mematok perusahaan lain yang mereka anggap sebagai pesaing terberat , lalu bila di bandingkan menduga perusahaan mereka berada pada posisi setinggi apa (tjiptono. F dan diana A, 2001).

        Konsep benchmarking sendiri sering sering disalah artikan . banyak yang menganggapnya sebagai sesuatu yang ilegal, tidak bermoral. Tidak etis, penjiplakan , maupun spionase industri . konsep yang salah ini beranggapan bahwa salah satu pihak memperoleh keuntungan dari pesaing yang tidak menaru curiga dengan cara sembunyi sembunyi meniru produk atau jasa pesaingnya. Kenyataan yang ada tidaklah demikian, benchmarking melibatkan dua atau lebih organisasi yang sebelumnya telah sepakat untuk membagi informasi mengenai proses atau operasinya . organisasi organisasi tersebut memperoleh keuntungan dari pertukaran informasi yang dilakukan . masing masing pihak bebas untuk tidak memberikan informasi yang dilakukan. Masing masing pihak bebas untuk tidak memberikan informasi yang dianggap rahasia.

        Tujuan utama benchmarking adalah untuk menentukan kunci atau rahasia sukses, dan kemudian mengadaptasi yang melaksanakan benchmarking tersebut.

        Dorongan untuk melakukan benchmarking banyak ditentukan oleh faktor kepuasan konsumen . adanya pemasok yang semakin kompetitif  telah membuat konsumen mengetahui dan meminta standar produk dan pelayanan yang berbeda dan lebih baik. Kepuasan konsumen pun semakin lama semakin sulit dipenuhi oleh adanya keinginan dan kebutuhan yang secara naluriah makin meningkat, sehingga upaya memuaskan konsumen pun bukan melulu sekedar memuaskan , tetapi telah menjadi suatu upaya yang kompleks. Setiap perusahaan di tuntut dapat memberikan yang terbaik kepada konsumennya.

 Target  Bagian ketujuh dari HOQ adalah nilai target , yang diperoleh dari perhitungan perhitungan sebagai berikut :

1)   Penentuan skor hasil penyebaran kuesioner  (loading factor terbesar)

2)  Pembobotan terhadap hubungan kualitas yang di inginkan konsumen dengan kualitas yang telah diberikan produsen berdasarkan hasil kuesioner.

a)      Berdasarkan relationship value , yaitu :

Nilai 9 : jika hubungan kuat

Nilai 3 : jika hubungan sedang

Nilai 1 : jika hubungan lemah

b)      Berdasarkan paired comparison, yaitu s/ss

Dimana  : S merupakan jumlah bobot hubungan

                 SS merupakan perbandingan S terhadap total S

3)      Hasil pembobotan tersebut kemudian dimasukkan kedalam house of quality untuk dilakukan perhitungan , sehingga akan diperoleh tingkatan prioiotas dari faktor faktor tersebut.perhitungan perhitungan yang dilakukan pada HOQ adalah :

a)  Nilai posisi produk terhadap pesaing (benchmarking) dilakukan dengan memberikan bobot antara 1 sampai dengan 5. Dimana 1 adalah nilai terendah , dan 5 adalah nilai tertinggi.

b)  Skor produk dan skor pesaing , yaitu S (nilai posisi x bobot keinginan konsumen).

untuk Lebih jelasnya tutorial pembuatan House Of Quality klik disini

Total Quality Management (TQM) : "Kepuasan Pelanggan "

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (fandy Tjiptono,1994,p.9);

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Mmeberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kepuasan Pelanggan sendiri tidak  mudah di definisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day ( dalam Tse dan Wilton,1988,p.204) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan adalah repons pelanggan terhadap evaluasi keidaksesuaian yang dirasakan antara haapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990,p.622) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990,p.545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil  (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994,p.40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil  yang ia rasakan dibandingkan dengan harganya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini di dasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al.,1990,pp.545-547)

Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.Hal inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi " Kualitas dimulai dari pelanggan". Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka , dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal . Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :

• Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung kepada pelanggan.
• Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang membeli berkali-kali dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting .
• Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk produk berkualitas tinggi . Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utaman dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus memiliki fokus pada pelanggan.Praktik  manajemen tradisional --yang menerapkan manajemen berdasarkan hasil --bersifat inward-looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan berisi fat outward-looking

Kunci Untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memperdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Sementara itu, Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik . Beberapa macam metode dalam pengukuran  kepuasan pelanggan  adalah sebai berikut (Kotler,1994,pp.41-43):

1. Sistem Keluhan dan Saran  Organisasi yang berpusat pelanggan ( customer -centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar , customer hot lines, dan lain-lain. Informasi informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para Ghost Shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis ,perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, bukan hanya exit interview saja yang perlu , tetapi pemantauan customer lost rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survai Kepuasan Pelanggan, Umumnya penelitian mengenai kepuasa pelanggan dilakukan dengan penelitian survai , baik melalui pos , telepon maupun wawancara langsung (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson,1992,p.61). Hal ini karena melalui survai , perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode Survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran  dengan berbagai cara yaitu :

• Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti : "Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadapa pelayanan X pada skala berikut  : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas"( directly reported satisfaction)
• Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction) 
• Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) 
• Selain itu Responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen ( importance/performance ratings) .

         

Total Quality Management (TQM) "Konsep Mengenai Pelanggan"

Dalam pandangan Tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk .Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk di pandang sebagai pemasok. Konsep pemasok dan pelanggan di interpretasikan seperti pada gambar dibawah ini. Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal

Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan.Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku, informasi , atau jasa kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya dalam suatu perusahaan penerbitan surat kabar, tugas karyawan A adalah melakukan pemeriksaan naskah (editing), yang kemudian hasilnya akan diserahkan kepada karyawan B yang mengatur tata letak surat kabar. Dalam contoh ini karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B dan karyawan B sendiri merupakan pelanggan bagi karyawan A karyawan B tidak dapat melakukan pekerjaannya dengan benar bila karyawan A tidak melakukan pekerjaannya dengan benar pula.Kualitas pekerjaan karyawan A memperngaruhi karyawan B.Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan pemasok dan pelanggan.

Sumber : Buku Total Quality Management (TQM),Fandy Tjiptono & Anastasia Diana

Baca Juga tentang  Kepuasan Pelanggan