Total Quality Management (TQM) : "Kepuasan Pelanggan "

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (fandy Tjiptono,1994,p.9);

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Mmeberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kepuasan Pelanggan sendiri tidak  mudah di definisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day ( dalam Tse dan Wilton,1988,p.204) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan adalah repons pelanggan terhadap evaluasi keidaksesuaian yang dirasakan antara haapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990,p.622) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990,p.545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil  (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994,p.40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil  yang ia rasakan dibandingkan dengan harganya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini di dasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al.,1990,pp.545-547)

Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.Hal inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi " Kualitas dimulai dari pelanggan". Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka , dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal . Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :

• Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung kepada pelanggan.
• Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang membeli berkali-kali dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting .
• Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk produk berkualitas tinggi . Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utaman dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus memiliki fokus pada pelanggan.Praktik  manajemen tradisional --yang menerapkan manajemen berdasarkan hasil --bersifat inward-looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan berisi fat outward-looking

Kunci Untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memperdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Sementara itu, Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik . Beberapa macam metode dalam pengukuran  kepuasan pelanggan  adalah sebai berikut (Kotler,1994,pp.41-43):

1. Sistem Keluhan dan Saran  Organisasi yang berpusat pelanggan ( customer -centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar , customer hot lines, dan lain-lain. Informasi informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para Ghost Shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis ,perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, bukan hanya exit interview saja yang perlu , tetapi pemantauan customer lost rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survai Kepuasan Pelanggan, Umumnya penelitian mengenai kepuasa pelanggan dilakukan dengan penelitian survai , baik melalui pos , telepon maupun wawancara langsung (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson,1992,p.61). Hal ini karena melalui survai , perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode Survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran  dengan berbagai cara yaitu :

• Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti : "Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadapa pelayanan X pada skala berikut  : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas"( directly reported satisfaction)
• Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction) 
• Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) 
• Selain itu Responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen ( importance/performance ratings) .