Total Quality Management (TQM) "Konsep Mengenai Pelanggan"

Dalam pandangan Tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk .Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk di pandang sebagai pemasok. Konsep pemasok dan pelanggan di interpretasikan seperti pada gambar dibawah ini. Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal

Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan.Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku, informasi , atau jasa kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya dalam suatu perusahaan penerbitan surat kabar, tugas karyawan A adalah melakukan pemeriksaan naskah (editing), yang kemudian hasilnya akan diserahkan kepada karyawan B yang mengatur tata letak surat kabar. Dalam contoh ini karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B dan karyawan B sendiri merupakan pelanggan bagi karyawan A karyawan B tidak dapat melakukan pekerjaannya dengan benar bila karyawan A tidak melakukan pekerjaannya dengan benar pula.Kualitas pekerjaan karyawan A memperngaruhi karyawan B.Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan pemasok dan pelanggan.

Sumber : Buku Total Quality Management (TQM),Fandy Tjiptono & Anastasia Diana

Baca Juga tentang  Kepuasan Pelanggan