Total Quality Management (TQM) : "Kepuasan Pelanggan "

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (fandy Tjiptono,1994,p.9);

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Mmeberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kepuasan Pelanggan sendiri tidak  mudah di definisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day ( dalam Tse dan Wilton,1988,p.204) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan adalah repons pelanggan terhadap evaluasi keidaksesuaian yang dirasakan antara haapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990,p.622) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990,p.545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil  (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994,p.40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil  yang ia rasakan dibandingkan dengan harganya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini di dasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al.,1990,pp.545-547)

Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.Hal inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi " Kualitas dimulai dari pelanggan". Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka , dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal . Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :

• Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung kepada pelanggan.
• Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang membeli berkali-kali dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting .
• Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk produk berkualitas tinggi . Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utaman dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus memiliki fokus pada pelanggan.Praktik  manajemen tradisional --yang menerapkan manajemen berdasarkan hasil --bersifat inward-looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan berisi fat outward-looking

Kunci Untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memperdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Sementara itu, Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik . Beberapa macam metode dalam pengukuran  kepuasan pelanggan  adalah sebai berikut (Kotler,1994,pp.41-43):

1. Sistem Keluhan dan Saran  Organisasi yang berpusat pelanggan ( customer -centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar , customer hot lines, dan lain-lain. Informasi informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para Ghost Shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis ,perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, bukan hanya exit interview saja yang perlu , tetapi pemantauan customer lost rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survai Kepuasan Pelanggan, Umumnya penelitian mengenai kepuasa pelanggan dilakukan dengan penelitian survai , baik melalui pos , telepon maupun wawancara langsung (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson,1992,p.61). Hal ini karena melalui survai , perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode Survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran  dengan berbagai cara yaitu :

• Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti : "Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadapa pelayanan X pada skala berikut  : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas"( directly reported satisfaction)
• Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction) 
• Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) 
• Selain itu Responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen ( importance/performance ratings) .

         

Total Quality Management (TQM) "Konsep Mengenai Pelanggan"

Dalam pandangan Tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk .Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk di pandang sebagai pemasok. Konsep pemasok dan pelanggan di interpretasikan seperti pada gambar dibawah ini. Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal

Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan.Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku, informasi , atau jasa kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya dalam suatu perusahaan penerbitan surat kabar, tugas karyawan A adalah melakukan pemeriksaan naskah (editing), yang kemudian hasilnya akan diserahkan kepada karyawan B yang mengatur tata letak surat kabar. Dalam contoh ini karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B dan karyawan B sendiri merupakan pelanggan bagi karyawan A karyawan B tidak dapat melakukan pekerjaannya dengan benar bila karyawan A tidak melakukan pekerjaannya dengan benar pula.Kualitas pekerjaan karyawan A memperngaruhi karyawan B.Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan pemasok dan pelanggan.

Sumber : Buku Total Quality Management (TQM),Fandy Tjiptono & Anastasia Diana

Baca Juga tentang  Kepuasan Pelanggan

PROSES MANUFAKTUR

Proses Manufaktur adalah ilmu yang mempelajari tentang berbagai proses-proses pengerjaan, seperti :

• Pemesinan (Machining)
• Pengecoran (Casting)
• Pengelasan (Welding)
• Pembentukan
• Pengerjaan Permukaan
• Metalurgi Serbuk
• Pengerjaan Panas
• Kerja Bangku, dsb

Jenis-Jenis Material Teknik 

1. Logam : baja, besi cor, titanium, logam paduan, dll
2. Polimer : polietilan, polipropilen, polikarbonat, dll
3. Karet : isopren, neopren, karet alam, dll
4. Gelas : gelas soda, gelas silika, gelas borosilikat
5. Keramik : alumina, karbida silikon, nitrida silikon dll
6. Hibrida : komposit, sandwich, foam

Sifat-Sifat Material terdiri dari :

1. Sifat Mekanik : sifat yang berhubungan dengan beban luar logam atau gaya luar
2. Sifat Teknologi : sifat yang berhubungan dengan proses pengerjaan
3. Sifat Fisik : sifat yang berhubungan dengan proses fisika, seperti massa jenis(berat),titik cair,konduktivitas, dan Magnetik.
4. Sifat Kimia : Sifat yang berhubungan dengan mudah atau tidaknya suatu material bereaksi atau bersenyawa , contohnya dalam proses oksidasi,reduksi, korosi, dll.

LOGAM (Metal)

Logam terdiri dari dua jenis :

• Logam Ferro --> logam yang unsur utamanya adalah besi
• Logam Non Ferro-->Logam yang unsur Utamanya Bukan besi, tetapi di padukan dengan unsur lain

Logam Ferro Terdiri dari :

• Baja : Paduan besi dan karbon dimana kadar karbonnya maksimum 2%
• Kadar Karbon Suatu Baja semakin tinggi , maka baja tersebut semakin keras tetapi semakin getas/rapuh
• oleh karena itu baja dibagi 2 bagian :

                 * Baja Karbon (Carbon steel) di bagi lai dalam tiga bagian :

                    1.Baja Karbon Rendah ,yaitu baja yang unsur karbonnya kurang dari 0,25% atau disebut                                sebagai baja Konstruksi.

                    2.Baja Karbon Sedang, yaitu baja yang unsur karbonnya 0,25% - 0,5%

                    3.Baja Karbon Tinggi, yaitu baja yang unsur karbonnya 0,5% - 2%

                 * Baja Paduan  (Alloy Steel) 

                    Baja paduan adalah baja yang ditambahkan unsur paduan lain untuk merubah sifat baja                                 tersebut,  baja paduan merupakan merupaka baja yang sifat-sifatnya sangat dipengaruhi oleh                         unsur karbon dan unsur paduan yang di tambahkan, seperti dengan penambahan                   

                    chrome,nikel,titanium,kobal,mangan,silikon, dll        

Logam Non Ferro Terdiri dari : Aluminium murni dan paduannya, timah putih dan paduannya, nikel dan paduannya, titanium dan paduannya, tembaga dan paduannya, seng dan paduannya, dsb

PROSES PENGELASAN (WELDING)

Proses Pengelasan adalah proses penyambungan logam atau paduannya antara dua komponen atau lebih dengan menggunakan energi panas sehingga terjadi ikatan metalurgi, yang dilakukan pada saat material lumer, cair, maupun padat.

Meskipun dalam metode proses pengelasan tidak hanya berupa proses penyambungan, tetapi juga bisa berupa proses pemotongan dan brazing. Proses pengelasan dibedakan menjadi beberapa jenis, yakni :

1.  Arc Welding

Proses ini menggunakan sumber listrik untuk membuat dan menjaga busur listrik antara elektroda dan logam dasar untuk melelehkan logam pada titik pengelasan. Proses ini juga dapat menggunakan arus langsung (DC) maupun bolak-balik (AC), dan elektroda terumpan (consumable) maupun takterumpan (non-consumable).

2. Gas Welding

Proses ini menggunakan bahan bakar gas untuk menghasilkan energi panas untuk menyambung dua logam.  Jenis las gas yang paling terkenal adalah las dengan bahan bakar oxygen dan aseteline (karbid) atau yang lebih dikenal dengan las karbid. Jenis lainnya yang termasuk golongan ini adalah Oxygenpropane welding, Oxyhydrogen welding, dan Pressure gas welding.

3. Resistance Welding

Proses ini menghasilkan panas dengan cara melewati arus melalui tahanan (resistansi) yang disebabkan oleh kontak antara dua atau lebih permukaan logam. Metode ini sangat efisien dan menghasilkan sedikit polusi namun aplikasinya agak terbatas dan biaya peralatannya tinggi.

·         Resistance Spot Welding

·         Resistance Seam Welding

4. Solid State Welding

Beberapa metode pengelasan modern tidak melibatkan pelelehan material untuk dapat disambungkan. Salah satu yang populer, pengelasan ultrasonik (ultrasonic welding) biasa digunakan untuk menyambungkan lempengan tipis atau kawat yang dibuat dari logam atau thermoplastic dengan menggetarkan pada frekuensi dan tekanan yang tinggi.

Persyaratan  Yang Perlu diperhatikan dalam Proses Pengelasan :

• Pemilihan Proses atau mesin las yang sesuai dengan material dasar dan pemilihan bahan tambahan (filler metal)
• Perancangan Prosedur las dari gambar kerja
• Modifikasi prosedur (uji)
• Kualifikasi Ahli las (operator)
• Pengujian/Pengendalian Mutu

Kualifikasi Pengelasan berdasarkan Mekanisme Penyambungan

• Pengelasan Cair, termasuk las busur, las listrik, las gas, las listrik terak,las elektron, dan las busur plasma
• Pengelasan Tekan , termasuk las tahanan listrik,las tempa,las ledakan, las induksi.
• Pemantrian, termasuk pembrasingan (titik cair logam pengisi >450'C) dan penyolderan (titik cair logam pengisi <450'C)

Lima Dasar Sambungan Las

1. Bultjoint (B) 
2. Corner Joint (C)
3. Edge Joint (E)
4. Lap Joint (L)
5. T-Joint

Adapun Posisi Pengelasan :

1. Flat Position / datar di bawah pusat
2. Horizontal/Datar di atas Pusat 
3. Vertikal
4. Overhead (diatas Kepala)
5. Posisi Pipa

PROSES PEMBENTUKAN (FORMING)

Forming adalah salah satu proses pengerjaan dengan cara memberikan gaya luar sehingga terjadi deformasi plastis (perubahan bentukyang permanen) dan tidak menghasilkan geram

-to be continue-